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郵儲銀行:重塑銀行網點價值

2019-06-10 12:18

數字化技術是否將使銀行網點成為明日黃花?

想象一下這樣的場景:當一位客戶走過銀行網點內的視頻監視器時,面部識別軟件認出了她。數據分析顯示,這位客戶名下還沒有汽車。這時,她眼前的屏幕上出現一臺新車,屏幕提示她敲擊車窗,就可以駕駛員的視角打開“車門”,看到窗外的畫面。屏幕接著會詢問她對這款車是否有興趣,如果她回復是,銀行則會基于當前掌握的客戶信息向她提供低成本貸款。附近的客戶經理在客戶看板上收到提示后,會立即前來提供更多支持。

這是麥肯錫設想的智能網點的場景,也是郵儲銀行致力于構建的網點場景。

“我們正在建設個人客戶管理數據集市,全面整合客戶信息,建立客戶標簽體系,提升客戶識別精準度,通過開發數據分析模型,對目標客戶進行畫像。”近日,郵儲銀行個人金融部總經理劉鑫在以“融合、賦能、重塑——打造零售新藍海”為主題的2019年資本市場開放日上表示,郵儲銀行開展并完善客戶全生命周期的經營管理體系,實現對客戶不同階段的需求識別,并匹配適應的金融產品和服務。

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郵儲銀行適應客戶行為和需求變化趨勢,以科技賦能加快推進網點轉型

財富管理重要渠道

“截至2018 年底,國內居民可投資金融資產總額達到147 萬億元人民幣,國內居民個人財富增長的勢頭依然延續。”建行與波士頓咨詢公司發布的中國私人銀行市場發展報告顯示,預計未來五年,2023年國內個人可投資金融資產有望達到243 萬億元人民幣,2019-2023 年復合增長率約為11%。

這將為財富管理行業創造出巨大的市場機會。

相對于大眾客戶,財富客戶對資產的保值增值更為看重,對復雜金融產品和資產配置的需求更為強烈,在機構的選擇上更重視專業性、安全性、私密性和可信度。銀行具有服務財富客戶的先天優勢,其在客戶基礎、品牌形象、網點服務等方面的多年積累,使銀行成為客戶財富管理的首選機構。

目前郵儲銀行網點數占全國商業銀行的比例超過六分之一,個人客戶達5.84億戶。定位為大型零售商業銀行的郵儲銀行,依托龐大客戶和廣泛網點基礎,突出做好客戶挖掘與網點價值提升,實現個人金融業務更高質量發展。

縣域是銀行業存款來源的重要領域,郵儲銀行在全國縣域地區有2.8萬個網點,覆蓋99%的縣及大部分鄉鎮,服務4億多縣域客戶,有著其他機構不可比擬的優勢。近年國家已出臺一系列鄉村振興的政策,隨著政策的逐步落地,縣域金融環境將得到改善,經濟也將加速發展,與城市客戶相比,縣域客戶持有的金融產品種類相對單一。隨著縣域經濟的發展和居民收入的增長,他們的各類金融服務需求將逐步被激發,帶來巨大的消費、投資、融資市場,這將為銀行業務增長提供良好基礎。

“未來,我行縣域網點將通過提供貸款、財富管理等綜合金融產品和服務,不斷滿足縣域個人客戶和中小企業客戶多樣化金融服務需求,郵儲銀行的網點價值將在服務鄉村振興中進一步凸顯。”劉鑫稱

“縣域和小城鎮首次成為銀行家們最受關注的重點區域。”中國銀行業協會及普華永道發布的《2018中國銀行家調查報告》顯示,縣域和小城鎮作為具有承上啟下、連接城鄉的樞紐作用的區域,是國家統籌城鄉發展的關鍵載體,也是促進區域經濟協調發展的關鍵節點,成為商業銀行發展的區域選擇重點。

“銀行網點最大的價值就在于有專業的人提供面對面的專業金融服務,并能夠通過為客戶提供相對獨立的咨詢場所,與客戶面對面建立信任,更準確地了解客戶,為其提供復雜產品咨詢和個性化解決方案。”劉鑫表示,隨著居民財富增長,銀行網點發揮財富管理的作用將會持續增強,網點仍然是財富管理服務的重要渠道。

智能化轉型

在郵儲銀行的未來規劃中,該行將圍繞建設一流大型零售商業銀行這個戰略目標,大力推進業務轉型,目標是“五化”,即特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化。其中,在輕型化方面,主要是輕資本、輕網點。在輕網點上,將通過金融科技推動線上線下融合,把近4萬個物理網點從結算中心向客戶體驗中心、營銷服務中心轉變,充分發揮物理渠道優勢。

金融科技使網點經營更集約、服務更便捷。銀行通過智能設備、智能柜臺、人臉和語音識別等技術,不斷提升客戶的業務辦理效率,并使更多的網點人員能夠從柜臺內走向柜臺外,有更多時間維護客戶關系、服務客戶。通過大數據分析、客戶多維度畫像等,客戶經理能夠全面掌握客戶信息、了解客戶需求,更精準地識別客戶、營銷客戶,服務客戶,為客戶提供更合適的金融產品。

在智能網點中,幾乎所有員工都將是身兼數職的銷售和服務型客戶經理。為客戶對癥下藥的分析性工作將占據他們工作時間的絕大部分。

   “日新月異的客戶行為和金融科技新技術的涌現,并未對銀行網點宣判死刑,相反,它預示著‘智能網點’來臨。”麥肯錫的研究顯示,通過成本節約和銷量提升,網點的效能將能提升60%至70%。

郵儲銀行積極適應客戶行為和需求變化趨勢,以科技賦能加快推進網點轉型,以提升客戶體驗、提高網點效能為核心目標,突出智能化、輕型化和綜合化的轉型方向,提升線上線下一體化的全渠道服務能力,全力加快推進網點向維護客戶關系、提供財富管理、滿足客戶綜合金融需求的“營銷服務中心”和“客戶體驗中心”轉型。

提升網點效能

“未來我們將通過4萬個網點線下地推商戶,推動線下商戶向線上遷移,豐富商戶線上資源;通過商圈平臺建設,為商戶提供線上產品服務展示和客戶引流;銀行和商戶共同為客戶提供便捷的支付和消費體驗,實現銀行、商戶、客戶三方共贏。”劉鑫表示,目前郵儲銀行網點的點均產能潛力很大,展望未來,郵儲銀行將通過三步走推進網點轉型,提升4萬個網點效能。

   2019年夯實基礎。重點優化網點規劃選址、以及內部功能區、設備、臺席配置,強化網點“硬實力”;完善網點人員管理、服務管理、績效管理,加強網點人員隊伍建設,打造廳堂標準銷售流程,強化客戶營銷和服務的“軟實力”。

   2020年實現智能化突破。以智能化的網點運營系統,提升廳堂營銷效果、實現全渠道營銷協同;以全面的數據挖掘,深化客戶洞察、推進客戶精準營銷;以體系化的綜合營銷和績效系統,激發銷售活力、驅動網點綜合營銷,通過智能化突破,更好發揮網點資源整合能力。

   2021年實現全部網點產能提升。優化與完善網點轉型各項支持系統,滿足網點客戶體驗和產能提升的目標要求。建成客戶經營服務體系,進一步深化大眾客戶和財富客戶服務關系;建成綜合產品平臺,為客戶提供特色的綜合產品服務方案;實現渠道全面整合與場景化獲客活客,提升客戶體驗,促進客戶價值與企業價值雙提升。

   “通過對4萬個網點的轉型升級,對5.84億客戶分層維護,實現精準營銷和線上線下渠道深度融合,提升網點效能,優化客戶體驗。郵儲銀行將會成為最受信賴、最具價值的大型零售商業銀行。”劉鑫最后說道。

胡群/文

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