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鋼鐵俠的智能管家,你想要嗎?

2019-06-03 19:46

你有看過《鋼鐵俠》嗎?如果看過,那你應該知道,鋼鐵俠最“親密”的朋友就是賈維斯,英文名J.A.R.V.I.S.,全稱是Just Another Rather Very Intelligent System(只是一個相當聰明的智能系統),他是鋼鐵俠開發的智能AI,可以跟鋼鐵俠對答如流,幫助解決各種各樣的問題,甚至一起并肩作戰。

你是否想過,如果在金融領域有一個這樣的J.A.R.V.I.S.該如何?2019年5月29日,我們就看到了這樣一個像J.A.R.V.I.S.一樣的項目在四川省南充市正式投入運行。

該項目是服務于捷信消費金融有限公司(下文簡稱“捷信”)的客戶服務中心,投入使用后有助完善其在華西南片區的服務布局,與現有的客戶服務中心共同構成輻射全國的規模化、系統化、專業化的高標準服務網絡,以優化客戶體驗,為未來業務升級和進一步踐行普惠金融提供戰略支持,并實現與南充本地經濟的協同發展。

讓金融更智能

金融行業在業務流程中如果人工環節較多,尤其是客戶服務環節,容易產生操作風險與道德風險,不僅成本較高,效率也難以提升。金融的核心是風險管理,而科技運用的目的是實現金融風險的降低,讓風險管理更加的數字化、智能化、讓金融企業可以用更高的效率和質量去服務更多的實體經濟與廣大消費者,在符合監管要求的同時,真正實現普惠金融。

去年9月份,普華永道在發布的《中國金融科技調查報告》中稱,我國金融服務業在科技助力下,從1.0時代的“信息科技+金融”、2.0時代的“互聯網+金融”逐步向3.0的“智能金融”轉型,金融服務的效率和質量不斷提升。

互聯網/移動互聯網時代下,如何了解用戶、貼近用戶、服務用戶、溫暖用戶,使用戶在服務流程體驗中感到快樂,同時通過科技為客戶提供更先進的金融服務,成為擺在從業機構面前的一道難題。

作為銀保監會首批批準成立的四家消費金融公司之一,捷信憑借豐富的運營基礎和強大的科技風控能力,已成為推動普惠金融發展的重要代表之一。在消費金融領域,捷信是智能化金融服務的先行者。捷信通過科技實現線上線下協同,人類智慧與機器學習一體化,實現降低成本、提高效率、提升用戶體驗和模式升級。對于捷信而言,用金融科技服務客戶,實現優質的“客戶體驗”,不僅僅是平臺運營過程中的不斷優化,更是其構建起面向未來的、真正不可復制的核心競爭力的核心要素。

目前,我國提供消費金融服務的機構眾多,隨著市場規模不斷擴張,中國萬億消費金融市場指日可待。而從捷信不斷強化運營效力的做法可以看出,滿足用戶的個性化需求、不斷提升客戶體驗,將成為平臺獲得可持續力的關鍵所在。

除了智能,更要體驗

在電影中,賈維斯是個超級程序而不是臺計算機,他能夠同時自由操控鋼鐵俠的35臺機甲。在08年《鋼鐵俠》電影上映的時候,我們還認為這是未來科技,而現在,未來已來。在服務于捷信的新客服中心里,我們可以看到,這里的智能客服就像賈維斯一樣,能夠同時處理多發的客服需求。

雖然,客戶和機器人進行交互,大概可以占到85%到90%,只有10%左右的復雜問題,需要后面真實的人力坐席進行回答。但是,捷信更講求的是人工智能與人力作業之間的協同能力,機器解決的是為用戶提供無縫連接的服務,比如時間點、時長等方面;而人力層面則要去解決更復雜、更高階的情緒問題,通過情感交流為客戶帶來滿足感和愉悅感,同時這也對平臺客服的素質提出了更高的要求。

在這一點上,捷信采取的是“難度遞進原則”,第一步首先是要讓客戶選擇自助辦理的方式;如果自助辦理不了會進入到智能機器人環節,智能機器人響應更快,能夠更快、更準確地為用戶提供相應的文本和接口,這也是通過科技手段優化服務效率的關鍵所在;當機器人無法對用戶的需求進行回復時,會跳轉至人工座席著重解決,這不僅對坐席的技能水平提出很高的要求,同時更要求坐席從關注效率到解決問題的全過程中,著力關懷用戶感受。

科技背后,是一種新模式

科技對人類社會的沖擊與影響,在歷史上從未如今天這般強烈。金融科技的使命,就是為了改變金融發展中的各種不對稱,實現科技、金融與制度之間的優化組合。

當前新一輪的科技革命和產業變革方興未艾,捷信正用自己兼具創造力和舒適性的創新科技,不斷探索“用戶體驗”的新境界和書寫“用戶體驗”的新內涵:更靈活的操作體驗,更高效的流程體驗,以及更被尊重的心靈體驗。相信,在捷信的示范下,一個以科技驅動、協同人力的服務模式,也正在全球范圍內加速形成。

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